Gestion des incidents–
HelpDesk
Nous prenons en charge la gestion du service clientèle de toutes sortes de solutions web et mobiles, en offrant une assistance pour des questions de complexité diverse, allant de la réinitialisation de mots de passe à la fourniture de changements au niveau du code.
Avec l’externalisation du service d’assistance informatique, vous n’avez pas besoin d’embaucher et de former du personnel d’assistance et vous pouvez toujours être sûr que votre logiciel et ses utilisateurs sont pris en charge.
LES NIVEAUX D'ASSISTANCE QUE NOUS OFFRONS
—
Pour attribuer rapidement un ticket de service à un spécialiste ayant le bon ensemble de compétences, nous proposons de segmenter l’équipe d’assistance en différents niveaux selon la complexité des problèmes qu’elle est censée traiter.
Support Niveau 1
L’utilisateur est en communication directe avec un technicien qui enregistre la demande, donne un numéro d’incident et tente de résoudre le problème en utilisant notre base de connaissances associée à son expérience.
Support Niveau 2
L’utilisateur a un problème complexe. Il est dirigé vers un expert technique qui a la capacité de diagnostiquer la panne et de trouver la solution adéquate. L’expert peut résoudre l’incident à distance.
Support Niveau 3
L’utilisateur est orienté vers un ingénieur spécialisé qui a toutes les capacités pour résoudre l’incident à distance. Une intervention sur site peut être également envisagée si nécessaire.
COMMENT NOUS ORGANISONS NOS SERVICES D'ASSISTANCE INFORMATIQUE
1
Analyse de votre demande
Nous analysons votre demande de services d'assistance, identifions les rôles des utilisateurs et leurs niveaux d'accès et estimons le nombre et l'urgence des demandes reçues.
Cela nous aidera à dimensionner les efforts requis pour votre projet.
Cela nous aidera à dimensionner les efforts requis pour votre projet.
2
Accord de Niveau de Service
Nous discutons avec vous des détails de notre coopération et préparons l'accord sur le niveau de service (SLA) en conséquence.
En fonction du cas particulier, ce document comprend normalement:
– La description de l'ensemble des services de soutien et le budget estimé.
Les heures d'assistance (service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou 12 heures sur 5).
– La taille de l'équipe d'assistance, les niveaux d'assistance fournis, les canaux de contact.
– Les définitions des priorités en matière d'incidents.
– Le temps de réponse à l'incident en fonction de sa priorité.
›Nous offrons une période d'essai d'un mois et pouvons introduire les changements de SLA si nécessaire.
En fonction du cas particulier, ce document comprend normalement:
– La description de l'ensemble des services de soutien et le budget estimé.
Les heures d'assistance (service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou 12 heures sur 5).
– La taille de l'équipe d'assistance, les niveaux d'assistance fournis, les canaux de contact.
– Les définitions des priorités en matière d'incidents.
– Le temps de réponse à l'incident en fonction de sa priorité.
›Nous offrons une période d'essai d'un mois et pouvons introduire les changements de SLA si nécessaire.
3
Transfert de connaissances
Nous étudions la documentation des logiciels, menons des entretiens avec les représentants de votre entreprise et analysons les fonctionnalités des logiciels.
Cela nous aide à comprendre comment les logiciels sont conçus et comment ils sont censés se comporter.
Cela nous aide à comprendre comment les logiciels sont conçus et comment ils sont censés se comporter.
4
Prestation de services
Traitement des demandes selon le SLA :
Nous recevons, évaluons, classons par ordre de priorité et traitons les incidents.
Nous informons régulièrement les utilisateurs de l'état de leurs tickets en cours afin de les tenir au courant.
Outre les incidents, nous résolvons les problèmes qui provoquent de multiples incidents similaires.
Cela permet de prévenir les défaillances des logiciels.
Nous recevons, évaluons, classons par ordre de priorité et traitons les incidents.
Nous informons régulièrement les utilisateurs de l'état de leurs tickets en cours afin de les tenir au courant.
Outre les incidents, nous résolvons les problèmes qui provoquent de multiples incidents similaires.
Cela permet de prévenir les défaillances des logiciels.
COMBIEN CELA COÛTE-T-IL ?
Le prix dépend du niveau d’assistance, de la durée de l’intervention et du nombre prévu de demandes par mois.
Notre équipe est prête à vous fournir un devis sur demande.
Notre équipe est prête à vous fournir un devis sur demande.